Menangani Keluhan Pelanggan – B.L.A.S.T

Di sebuah restoran, tidak begitu jauh, dalam waktu yang tidak terlalu jauh, telepon berdering, pelanggan mengeluh … dan pertempuran dimulai!

Menangani keluhan pelanggan tidak harus selalu menjadi pertempuran, dengan alat dan tanggapan yang tepat Anda dapat menggunakan keluhan untuk keuntungan Anda; untuk membantu Anda membangun bisnis Anda. B.L.A.S.T adalah alat hebat yang digunakan oleh perusahaan seperti Yum! (Perusahaan induk KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A & W, dan Long John Silvers). Pelatihan karyawan mereka dalam dasar-dasar penanganan keluhan pelanggan. Singkatan singkatan:

Percaya

Mendengarkan

Minta maaf

Memuaskan

Terima kasih

Bagaimana cara perusahaan Anda menangani keluhan pelanggan? Cara termudah untuk mengetahuinya adalah dengan mengangkat telepon dan memainkan peran pelanggan yang mengeluh. Apa yang terjadi? Jika Anda pelanggan yang kesal, maukah Anda kembali? Dengan menggunakan pedoman B.L.A.S.T, Anda dapat membuat metode standar untuk menangani pengeluh Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Percaya

Ini adalah landasan menangani keluhan pelanggan. Ya, pelanggan mungkin berbohong dan tidak benar tentang situasi mereka. Penting untuk memahami bahwa pelanggan Anda percaya bahwa pendirian Anda telah menganiaya mereka.

Mendengarkan

Berhenti dan dengarkan keluhan pelanggan Anda. Saya tidak yakin apakah itu naluri alami atau kekeraskepalaan semata. Segera setelah seorang pelanggan mulai mengeluh, kami mulai memikirkan bagaimana kami akan menanggapi tuduhan itu sebelum kami selesai mendengarkan, dan terlalu sering, sudah siap untuk membalas. Ambil waktu sebentar, santai, dan dengarkan. Kadang-kadang pelanggan yang mengeluh akan bersikap kasar, marah, dan menggunakan bahasa yang vulgar, tetap berada di jalurnya dan tetap tenang dan berkepala dingin.

Ketika pelanggan selesai melakukan ventilasi; dengan nada tenang, tidak menghakimi, mengulangi masalah mereka. Contoh yang saya gunakan di KFC saya untuk pesanan yang salah urus:

"Apa yang kudengar adalah, kamu datang memesan dan membayar 10 Potongan ayam dan ketika kamu pulang, kamu hanya menerima 8, apakah itu benar?"

Dengan mengulangi masalah yang ada, Anda telah menunjukkan kemampuan Anda kepada pelanggan bahwa Anda mendengar dan memahami masalah mereka.

Dengarkan dan klarifikasi. Jangan pernah membela atau membenarkan. Pelanggan tidak peduli jika Anda kekurangan tenaga atau jika Anda mengalami hari yang buruk, mereka hanya peduli bahwa mereka diurus. Tidak ada alasan, hanya solusi.

Minta maaf

Selalu minta maaf bahkan jika Anda tidak melakukan kesalahan apa pun. Dari perspektif pelanggan Anda, mereka memiliki keluhan yang sah, dan mereka mengharapkan permintaan maaf. Itu bisa sesederhana "Aku minta maaf kami telah merepotkanmu." atau "Aku menyesal, aku tahu betapa frustrasinya membeli makan malam untuk keluargaku, hanya tidak memiliki segalanya di sana ketika aku pulang" Permintaan maaf yang tulus biasanya akan menyebarkan banyak frustrasi yang dimiliki pelanggan. Namun ada pengecualian untuk aturan ini, jika pelanggan menelepon dengan keluhan kritis, seperti keracunan makanan, jangan minta maaf, itu dapat ditafsirkan sebagai penerimaan kesalahan, sebagai gantinya merujuk ke prosedur perusahaan Anda untuk acara semacam itu.

Memuaskan

Perbaiki itu. Tanyakan kepada pelanggan "Apa yang dapat saya lakukan untuk menjadikan ini tepat untuk Anda"? Jadilah hakim tentang apa yang adil tentu saja, tetapi izinkan mereka kesempatan untuk merasa diberdayakan atas situasi tersebut. Sering kali mereka meminta masalah dijaga pada kunjungan berikutnya atau mungkin Anda berbicara dengan orang yang membuat kesalahan dan memperbaikinya. Kami menggunakan sistem yang bagus untuk mengirimkan kartu pos yang dipersonalisasi untuk meminta maaf atas kesalahannya, itu adalah beberapa kalimat tulisan tangan (ya, sering kali dengan kesalahan ejaan dari anggota tim saya), tetapi itu pribadi dan selalu diterima dengan baik. Kami selalu memberi mereka yang tidak terduga juga, mungkin makanan penutup gratis atau lauk tambahan hanya untuk menunjukkan bahwa kami peduli tentang mereka.

Terima kasih

Di awal, di bagian akhir, di tengah; itu tidak masalah, terima kasih pelanggan untuk menelepon dan mengeluh.

Mengapa? Dengan tindakan sederhana mengeluh, pelanggan Anda memberi tahu Anda, "Saya peduli dengan bisnis Anda dan kesuksesan Anda". Mereka memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah dan mengundang mereka kembali sehingga mereka dapat memberi Anda lebih banyak uang mereka. Menempatkan spin berbeda pada itu bukan? Terima kasih telah memberi Anda kesempatan kedua itu, karena memberi tahu Anda bahwa sesuatu di restoran Anda tidak berfungsi seperti biasanya, karena memberi Anda kesempatan untuk memperbaikinya, dan untuk kesempatan tidak merusak reputasi Anda!

Reputasi? Saya harus membuang yang satu itu. Anda bekerja keras, hari demi hari, mencoba yang terbaik untuk menjadikan bisnis Anda yang terbaik, namun satu pelanggan yang tidak senang dapat mengambilnya dari Anda. Pelanggan yang senang akan memberi tahu dua atau tiga teman tentang pengalaman yang baik, tetapi pelanggan yang tidak senang akan memberi tahu setidaknya sepuluh teman tentang pengalaman mereka dan itu selalu berlipat ganda dari mulut ke mulut. Contohnya, ketika saya pindah ke negara asal saya yang baru, saya berada di acara Chamber of Commerce dan menjadi orang baru di grup, saya memperkenalkan diri dan apa yang kami lakukan. Tidak lebih dari lima menit berlalu, saya mendapatkan daftar 10 restoran di daerah saya yang menurut pendapat mereka "membutuhkan layanan saya". Hanya satu orang memberi saya restoran yang bagus. Saya tidak bertanya, saya diberitahu. Sampai hari ini saya masih belum mengunjungi restoran itu sebagai pelanggan, mengapa saya ingin memberi mereka uang hasil kerja keras saya, ketika mereka membuat teman-teman baru saya tidak bahagia? Ini mungkin bukan pemikiran yang rasional, tetapi itu adalah sifat manusia.

Akankah beberapa orang mengambil keuntungan dari kebaikanmu? Tentu saja, aturan praktis yang saya gunakan di restoran saya adalah:

Pertama kali memalukan saya,

Rasa malu untuk kedua kalinya, tapi aku mengawasimu,

Ketiga kalinya … Malu pada Anda dan saya akan membuat keputusan tentang bagaimana saya akan berurusan dengan Anda sebagai pelanggan.

Lacak siapa yang menelepon untuk mengajukan keluhan, nama, nomor telepon untuk ditindaklanjuti, alamat untuk kartu pos Anda. Dengan menggunakan pengikat dan melacak keluhan Anda, Anda akan dapat mendeteksi dan mencegah mereka yang akan memanfaatkan prosedur pengaduan baru Anda.

Menambahkan B.L.A.S.T ke kotak alat alat layanan pelanggan yang terus bertambah akan membantu Anda menangani keluhan pelanggan dan mengubahnya sehingga mereka dapat memberi tahu teman-teman mereka layanan hebat yang Anda miliki!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *